Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 9 ipucu ve psikolojik anahtar
Kendi eylemleri ile bağlantılı olmayan bağışlar ve hibeler istisnai olarak, mevcut işlerin her biri sadece ve yalnızca müşterileri, gerçek kişiler, şirketler, organizasyonlar ve hatta hükümetler tarafından ayakta kalabilmektedir.
Sunulan ürün ya da hizmetler müşterinin bize gelmesi için yeterince cazip olmalıdır, ancak gerçek şu ki bir ürün sadece ürün sayesinde elde edilemez: kullanıcı tarafından alınan dikkat ya da bu zarfın algısı ve görüntüsü de Müşterileri almak veya tutmak söz konusu olduğunda büyük bir etki.
Böylelikle, müşteri hizmetleri her zaman, bir şirketin beklemede olan ve çok geliştirilebilir bir konu olan temel bir dayanağıdır. İşte bu yüzden bu makalede göreceğiz. Müşteri hizmetlerini geliştirmek için bir dizi ipucu ve anahtar .
- İlgili makale: "İddialı iletişim: kendini açıkça ifade etme"
Müşteri hizmetlerini geliştirmek için ipuçları
Müşterilere katılmak basit görünebilir, fakat gerçek şu ki, genel olarak beklenenden daha büyük bir komplikasyonla sonuçlanabilir.
Ve bazı insanlar, doğuştan gelen bir biçimde sosyal ve kişilerarası becerilerin belirli bir ustalığına sahip olma avantajına sahip olsalar da, doğru bir şekilde nasıl katılacağını bilmek yeterli değildir. Bu anlamda, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için toplam 9 ipucu ve anahtarda aşağıda özetlenen çok sayıda unsur ve anahtar unsur dikkate alınmalıdır.
1. Dinleyin ve empati kurun
İçinde bulunduğumuz iş türünden bağımsız olarak, en iyi müşteri hizmetlerini sürdürmek için ana anahtarlardan ikisi aktif dinleme ve empati becerileri .
Her şeyden önce, bize ne söylediklerini dinlemenin, yorumlayabilmenin, hatta daha da ileri gitmenin ve neye ihtiyaç duyduğunu ve nedenini bulmaya çalışmak gerektiğini bilmek önemlidir. Ama sadece dinlemek önemli değil: kendimizi başka birinin yerine koymalıyız, onunla empati kurmalı ve nasıl hissettiğini anlamaya çalışmalıyız, iyi bir bağlantıyı anlamaya ve oluşturmaya yardımcı olur . Müşterilerimize, bize mümkün olduğunca otantik davranmalarını istediğimiz gibi davranmalıyız.
Öte yandan, müşterimizin bizde olmadığı ve aynı zevklerimiz veya ihtiyaçlarımıza sahip olamayacağımız, esnek olmamız gerektiği ve zihinsel olarak onunla akrabalı olmamakla birlikte, akılda tutulmalıdır.
- Belki ilgileniyorsunuz: "Aktif dinleme: başkalarıyla iletişim kurma anahtarı"
2. müşteri ile iyi bir anlaşma koruyun
Dikkate alınacak diğer unsurlar, müşterinin iyi bir muamele ve iyilik varlığı (aşırı ve yanlış olmadığı sürece) ve anlaşmada samimiyet için çok daha minnettar olacağıdır. genellikle iyimser ve olumlu bir ton tavsiye edilir sadece ürünün değil, aynı zamanda etkileşimin de avantajları ve olumlu yönleri üzerine odaklanmıştır.
Müşterinin, işlemin kendisi ile ilgili olmayan (ve birçok müşteri servisi çağrısında olağan bir şey) ayrıntılarını aştığı ve ayrıntılara girdiği durumlarda bile, sınır olamazsınız, hayatınızın bizim için önemi olmadığını ilan edin. ve daha fazlasını yapmadan ona katılmayı bırakın: bu durumda, konuşmayı bizi ilgilendiren yönlere yönlendiren ya da temasın nihai hale gelmesine yol açan ama her zaman içtenliği koruyan durumu yeniden yönlendirmeliyiz.
3. müşteri her zaman önemlidir
Müşterinin her zaman haklı olduğunu söylüyorlar. Bu her zaman doğru olmasa da, müşterinin bizim için her zaman önemli olması gerekir: Satıştan önce, ihtiyaçlarının karşılanması ve ihtiyacınız olanı sağlaması için, hizmetin veya satışın gerçek performansı ve kullanımdan sonra memnuniyetini (ürünümüzü geliştirmemizi sağlayacak bir şey) değerlendirmek için hizmet veya satın alınmış mallar, olası hak taleplerini ve olayları düzeltip gidermek ve iyi bir izlenimimize katkıda bulunmak ve temsil ettiğimiz kurum.
Bu, her şeyden önce müşterinin değerli hissetmesi ve sadece bize ödediği ve daha sonra bizim için ilgi çekmeyi bırakan ama kendisi ve refahı bizleri ilgilendiren, kendi içinde değerli ve değerli olan bir kişi olarak görülmemesi ile ilgilidir. Bu anlamda, bir çok profesyonelin kullanıcılarla ilişkilerinde sahip olduğu kullanıcı veya müşteri vizyonunu yeniden yapılandırmak gerekli olabilir. Ek olarak, ikincil bir şekilde sadakat oluşturabilir ve hatta daha fazla müşteri yaratabilen işimizin iyi bir görüntüsüne neden olabilir.
4. Mesajları temizle ve özlü göster
Neyin peşinde olduğunu veya neyin yararlı olabileceğini netleştirmeyen sonsuz bir mesaj ya da kötü bir mesajdır: Bilgi her zaman açık ve mümkün olduğunca açık olmalıdır. Ana unsurları gereksiz olmadan vurgulamak ve karışıklığa veya farklı yorumlara yol açmamak. Buna ek olarak, özlü bir mesaj, uzun bir mesajdan daha kolay ve ilgi çekici bir şekilde durmaktır; içinden geçmeyi denemek istediğimiz mesajın içeriğini mümkün olduğunca azaltmak (gerekli olmaksızın) için gereklidir.
5. Sadece önemli kelimeler değil
Birçok müşteri hizmetleri merkezi, kullanıcıya veya müşteriye ilettikleri sözlü mesaja çok odaklıdır, fakat gerçek şu ki, iyi bir hizmet sunarken ve mesajımızın güvenilir olduğu durumlarda, yaptığımız her şeyin iletişimsel olduğunu dikkate almak önemlidir. .
Yani, sadece mesajı izlemekle kalmıyoruz, aynı zamanda, jestlerimizin öznesiyle birlikte koyduğumuz ve geliştireceğimiz, görünüşe, duruşa ve hatta fiziksel mesafeyi de hesaba kattığımızı da hesaba katmalıyız. ne de aşırı olmaktan uzaktır). Aynı zamanda ses tonumuz, formalite veya kayıt dışılığımızla çok ilgili veya diğerlerinin yanı sıra kullandığımız hacim. Ayrıca, sadece biz değil, aynı zamanda iş ya da şirketin bir kurum olarak ne yaptığı da önemlidir: Müşterilerle genel olarak nasıl davrandığı, hizmetlerinin güvenilirliği ...
6. Güvenlik ve güven anahtarıdır
Bir işin sürdürülmesi söz konusu olduğunda belirsizlik ve şüphe büyük bir engeldir. İşe kadar olan ve iyi planlanmış ve yürütülmüş bir performansa dayanması gereken bir güç, güvenlik ve güvenilirlik görüntüsü yansıtmalıyız. Ürünümüzü, avantaj ve dezavantajlarını bilerek, kaliteli ve kullanışlı bir şey olarak sunabilmeli ve savunabilmeliyiz.
Şimdi, Güvenliği kibir ve körlükle karıştırmayın Durumun gerektirdiği durumlarda esnek olabilmeli ve olası hataları kabul edip öğrenebilmelidir.
7. Çözüm öner ve hazırla
Büyük alaka düzeyinin bir başka yönü, bir müşteri veya kullanıcı bize veya işimize geldiğinde, hızlı ve geçerli bir yanıt beklemek gerçeğinden kaynaklanır. Ürün veya hizmetimiz ile ortaya çıkabilecek olası problemleri çözebilmek için hazırlıklı olmak ve bazı eylem planlarına sahip olmak çok önemlidir. Farklı alternatiflerin belirlenmesi .
- Belki ilgileniyorsunuz: "İş iletişimi: ortak türler, özellikler ve hatalar"
8. Ikna olmaksızın ama taciz
Muhtemelen bu satırları okuyanların birçoğu, birden fazla vesileyle, iletişim kurmaya çalışan ve sizden hizmetlerinin avantajlarını tekrar tekrar ikna etmeye devam eden şirketlerden gelen telefon görüşmelerine katılıyorlar.
Bu tür davranışlar, potansiyel müşteriyi korkutur, öfkelerini ve itirazlarını, normal şartlarda ilginç olabileceği teklifleri reddetme noktasına bile indirgeyebilir. Bir müşteriyle karşılaştığımızda İkna edici olmaya çalışmalıyız, ama yorulmayalım .
9. özelleştirmek
Bir önceki noktaya yakından iliskin oldugunu, bunun genellikle oldugunu goruyoruz Kalpten öğrenilen slogan ve metinleri kullanırlar. (özellikle de mesaj uzunsa), olası kullanıcı tarafından kolayca fark edilebilir bir şeydir ve genellikle söylenenin ne olduğuyla ilgili olarak hızlı bir zihinsel kopukluk ve ilgisizlik yaratır.
Bu nedenle, her kullanıcıya sunulan mesajı kişiselleştirmek çok önemlidir. Açıkçası, ürünün özellikleri hakkında yorum yapabiliriz ve yorum yapmalıyız, ancak önce onu kendileri için anlamlı hale getirmeliyiz.
